http://www.soluzioniesc.it/vida/pdf/pdf-490.pdfCos’è la Compliance aziendale? Se ne sente parlare molto.
Wikipedia fornisce questa definizione: “In campo economico ed organizzativo con il termine compliance normativa (o regulatory compliance, in italiano anche conformità normativa) si intende la conformità a determinate norme, regole o standard; nelle aziende la compliance normativa indica il rispetto di specifiche disposizioni impartite dal legislatore, da autorità di settore nonché di regolamentazioni interne alle società stesse.”
In realtà con il termine Compliance si intendono una serie di processi opportunamente organizzati all’interno di una azienda per presidiare i diversi processi produttivi e nel contempo rispettare le norme delle varie complicate normative, per prevenire e gestire i rischi di compliance da cui possono derivare sanzioni, provvedimenti di interdizione parziale o totale dell’attività con conseguenti danni reputazionali.
Le attività di compliance dovrebbero anche accrescere la fiducia dei clienti perché dovrebbe migliorare le relazioni con la clientela, come ad esempio l’adozione di codici etici in cui è prevista la possibilità di proporre reclamo per un disservizio previsto dal codice del consumo, nel rispetto del consumatore.
Ma quando le procedure di compliance sono calate d’alto e non sono condivise con chi poi materialmente deve applicarle sul campo può accadere che l’effetto sia esattamente l’opposto.
Come quello che è riuscita a produrre la Banca Nazionale del Lavoro.
Il caso inizia ad ottobre del 2018, quando un cliente si è trovato nella impossibilità di utilizzare il proprio bancomat, senza un apparente motivo: il plafond mensile non era stato completamente utilizzato, il conto di appoggio della carta aveva fondi disponibili, quindi l’impossibilità di utilizzo della carta appariva incomprensibile.
La Banca Nazionale del Lavoro ha un servizio clienti a cui ci si può rivolgere, lo stesso viene contattato ed emerge che la carta era stata bloccata perché era scaduto il questionario per la verifica del cliente (in ottemperanza al D.Lgs 231/2007).
Peccato che il cliente non avesse ricevuto alcuna comunicazione in merito.
Il sistema di comunicazione adottato al momento è stato quello di bloccare l’utilizzo dei fondi. Un sistema a dir poco discutibile.
Il cliente si è recato presso lo sportello della propria filiale per compilare il questionario, pensando di aver risolto il problema, ma in realtà gli impiegati non erano opportunamente formati per la compilazione di tali questionari e quindi la soluzione migliore e più semplice, è stata quella di chiudere il conto.
Si avete letto bene chiudere il conto, che notoriamente non è la cosa più semplice da fare.
L’ex cliente BNL pensava di aver chiuso tutti i rapporti ed aver finalmente risolto il problema.
In data 16 gennaio 2020 è stata recapitata una raccomandata (vedi allegato) con cui veniva comunicato che il questionario era scaduto e che a decorrere dal 1/4/2020 la Banca procederà alla chiusura unilaterale dei rapporti.
PECCATO CHE I RAPPORTI SIANO CHIUSI DA MARZO 2019.
Il sistema di compliance adottato è stato, per il singolo caso, decisamente inefficace, perché ha portato i seguenti risultati:
un cliente insoddisfatto che non parlerà bene del proprio rapporto con la Banca minando quindi la reputazione aziendale;
la perdita di un cliente, che si traduce in minori ricavi aziendali;
sostenimento di costi non necessari: spese per raccomandate e del personale che sta gestendo ancora la pratica come se la stessa fosse aperta.
Le attività di compliance sono importanti per prevenire rischi, ma devono essere collegate alla realtà aziendale e soprattutto devono essere condivise ed adeguatamente comunicate a coloro che le devono applicare, altrimenti anziché aiutare l’azienda diventano un boomerang per l’azienda stessa.
